Oświadczenie o podatności na zagrożenia

Ważne jest, aby zaznaczyć, że każdy w pewnym momencie swojego życia może stać się lub być narażony na szkodę, a niektórzy klienci mogą być bardziej narażeni na szkody niż inni. SP Insurance Services stosuje tę samą definicję co FCA:

  • Klient szczególnie narażony to osoba, która ze względu na swoje osobiste okoliczności jest szczególnie podatna na krzywdę, zwłaszcza gdy firma nie działa z odpowiednią starannością.

SP Insurance Services jest w stanie zaoferować dodatkowe wsparcie, aby ułatwić klientom korzystanie z bankowości. Za ich zgodą możemy umieścić na ich kontach notatkę o wszelkim dodatkowym wsparciu, jakiego potrzebują. Oznacza to, że nie będą musieli o tym wspominać ponownie, a nasi współpracownicy będą mogli upewnić się, że zawsze oferujemy odpowiednią pomoc w przyszłości.

Kto to jest klient wrażliwy?

Klient wrażliwy to osoba, która ze względu na swoje osobiste okoliczności jest szczególnie podatna na szkody – zwłaszcza gdy firma nie działa z odpowiednim poziomem staranności.

Może to być klient z niepełnosprawnością fizyczną lub ograniczonym zrozumieniem języka angielskiego. Czasami wydarzenia życiowe, takie jak nowe obowiązki opiekuńcze, żałoba, rozwód lub zwolnienie, mogą prowadzić do tego, że klient stanie się wrażliwy.

Każdy może stać się podatny w dowolnym momencie i może to być tymczasowe lub trwałe.

Co należy zrobić, gdy zidentyfikujesz klienta wrażliwego?

Jeśli klient zgadza się na rozmowę i wyraził na to zgodę, proszę upewnić się, że w notatkach dotyczących sprawy odnotowano, że klient jest osobą narażoną na zranienie, wraz z wszelkimi pomocniczymi informacjami.

Identyfikacja podatności

Należy zwracać uwagę na wszelkie oznaki wskazujące, że potencjalny klient może być osobą wrażliwą, i zachować szczególną ostrożność, aby nie zawierał on zobowiązania, którego nie rozumie lub które może nie leżeć w jego najlepszym interesie.

Możesz użyć BRUCE aby pomóc zidentyfikować luki podczas interakcji z klientami:

  • Bzachowanie i rozmowa: czy klient zachowuje się w sposób nietypowy? Szukaj wskaźników wrażliwości w zachowaniu i mowie klienta
  • RWspominanie: czy klient ma problemy z pamięcią lub wielokrotnie prosi o informacje? czy klient jest zdezorientowany, gdy zadaje się mu podstawowe pytania, takie jak dane osobowe?
  • UrozumienieCzy klient okazuje zrozumienie wszystkich otrzymywanych informacji? Czy jest w stanie odtworzyć te informacje w spójny sposób? Obejmuje to sytuację, gdy klient okazuje zrozumienie potencjalnych konsekwencji podjęcia lub niepodjęcia decyzji.
  • CkomunikowanieCzy klient może przekazać swoje myśli i pytania, i czy ostatecznie jest w stanie podjąć świadomą decyzję?
  • Eocena: czy klient może rozważyć dostępne opcje informacyjne, aby podjąć świadomą decyzję?

Negatywna odpowiedź na jedno lub więcej z tych pytań, w dowolnym momencie interakcji, sugeruje potrzebę dalszych wyjaśnień, ponieważ klient może być osobą szczególnie narażoną.

Co zrobić, gdy zidentyfikujesz wrażliwego klienta.

Możesz użyć Teksas aby pomóc w uporządkowaniu rozmowy, w której klient ujawnił dane osobowe wskazujące na potrzebę dodatkowego wsparcia.

  • D – Dziękuję im, ponieważ dla klienta mogło to być dużą sprawą, aby podzielić się swoją sytuacją. Ważne jest, aby to docenić i sprawić, by poczuł się komfortowo.
  • Wyjaśnij Wszelkie informacje zostaną zebrane i wykorzystane do wsparcia w identyfikacji i rekomendacji odpowiedniego produktu lub usługi, a także mogą zmniejszyć potrzebę powtarzania się w przyszłości.
  • X – Klient musi dostarczyć wyraźna zgoda i potwierdź, że zgadzasz się na nagrywanie i udostępnij jakiekolwiek wrażliwe informacje na temat ich okoliczności
  • A – Zapytaj Czy potrzebujesz dodatkowego czasu, aby podjąć decyzję o przystąpieniu? Czy potrzebujesz dodatkowego wsparcia?
  • S – Znak drogowy Czy potrzebne jest jakiekolwiek wsparcie, np. czy istnieją odpowiednie grupy wsparcia lub organizacje charytatywne, które mogą pomóc klientowi?

Możliwe luki w zabezpieczeniach:

Oto lista możliwych podatności, chociaż nie jest ona pełna i wyczerpująca, mogą istnieć inne powody, dla których ktoś może być wrażliwy.

ZDROWIE

Schorzenia lub choroby wpływające na zdolność wykonywania codziennych czynności:

  • Niepełnosprawność ruchowa
  • Ciężka lub długotrwała choroba
  • Niedosłuch lub niedowidzenie 
  • Słabe zdrowie psychiczne
  • Uzależnienie
  • Niska zdolność umysłowa lub zaburzenia poznawcze.

ODPORNOŚĆ

Niska zdolność do radzenia sobie z wstrząsami finansowymi lub emocjonalnymi.

  • Niski lub nieregularny dochód 
  • Przedłużające się zadłużenie
  • Niskie oszczędności
  • Niska odporność emocjonalna.

WYDARZENIA ŻYCIOWE

Negatywne wydarzenia życiowe:

  • Szok dochodowy, tj. przejście na emeryturę, utrata pracy, zwolnienie lub zmniejszenie wymiaru godzin 
  • Żałoba
  • Rozpad związku 
  • Przemoc domowa
  • Obowiązki opiekuńcze
  • Osoby o niestandardowych potrzebach, takie jak osoby skazane, podopieczni domów dziecka, uchodźcy lub osoby ubiegające się o azyl

MOŻLIWOŚĆ

Niski poziom wiedzy finansowej lub niska pewność siebie w zarządzaniu pieniędzmi (zdolność finansowa). Niskie zdolności w innych obszarach, takich jak umiejętność czytania i pisania lub umiejętności cyfrowe.

  • Niska wiedza lub pewność siebie w zarządzaniu finansami 
  • Niska umiejętność czytania i pisania lub liczenia
  • Niskie umiejętności posługiwania się językiem angielskim
  • Trudności w nauce

Ćwiczenie TEXAS: proste kroki do identyfikacji wrażliwych klientów.

Królewskie Kolegium Psychiatrów (Royal College of Psychiatrists) i Money Advice Trust stworzyły szereg ćwiczeń, które służą jako przewodnik do pracy z wrażliwymi klientami – jedno z nich nazywa się Teksas.

Jego pięć prostych kroków przeprowadzi Cię przez rozmowę o wrażliwości w sposób delikatny, uczciwy i zgodny z prawem.

A więc, jeśli klient ujawni coś wrażliwego (na przykład jest we wczesnym stadium demencji lub przeżywa żałobę):

  • TPodziękuj klientowi i potwierdź, że wiedza ta pozwoli Ci wrażliwie i odpowiednio zarządzić jego sytuacją.
  • EWyjaśnij, w jaki sposób informacje będą wykorzystane do wypełnienia Twojego obowiązku prawnego dotyczącego wykorzystania tych danych (na przykład, udostępnimy te informacje wyłącznie osobom, które prawdopodobnie będą z nimi kontaktować się w trakcie przetwarzania ich polisy).
  • EXNależy uzyskać wyraźną zgodę na przechowywanie i wykorzystywanie tych danych (znowu wymóg prawny). Bez niej nie można na przykład zapisywać ‘klient ma łagodne otępienie’.
  • AOto trzy kluczowe pytania, które pomogą lepiej zrozumieć sytuację: 
  1. Jak twoja sytuacja utrudnia zarządzanie finansami? 
  2. Jak sytuacja wpływa na Twoją zdolność komunikowania się z nami (może to być oczywiste lub nie – na przykład jeśli klient jest głęboko głuchy/niewidomy lub cierpi na chorobę terminalną)? 
  3. Czy masz kogoś, kto pomaga Ci w zarządzaniu finansami, na przykład krewnego, opiekuna lub prawnika?
  • Skierowanie do odpowiedniej pomocy wewnętrznej lub zewnętrznej. Na przykład: do doradcy ds. zadłużenia, jeśli klient stracił kontrolę nad swoimi finansami; na terapię żałobną, jeśli klient nie radzi sobie z utratą partnera lub innej bliskiej osoby; do Samarytanów (bezpłatny telefon 116 123), jeśli klient jest w rozpaczy lub wspomina o samobójstwie. (Patrz strona poniżej)

Włączenie tego procesu do codziennych działań zapewni spójne i zgodne podejście, które leży w najlepszym interesie klientów. TEXAS zapewni zgodność z RODO, ponieważ poproszono o wyraźną zgodę, zarówno ustnie, jak i w przypadku nagrywania rozmów elektronicznie.

Jeśli nie uzyskasz wyraźnej zgody na rejestrowanie informacji, ale mimo to to zrobisz, możesz napotkać problemy z ochroną danych, zwłaszcza jeśli zostanie złożony wniosek o dostęp do danych.

Jak we wszystkim jednak chodzi o równowagę. Nie pozwól, aby to przeszkodziło ci w chwili, jeśli nie czujesz, że to odpowiedni czas na zgłębienie tematu. Musi to być naturalne, a nie wymuszone, i może wymagać coachingu i praktyki, aby upewnić się, że nie brzmi to jak dodatek na końcu rozmowy.

Niemniej jednak, mamy nadzieję, że ten proces ułatwi dyskretne zadawanie pytań, które w przeciwnym razie wydawałyby się inwazyjne lub niezręczne. Wysłuchiwanie oznak podatności, a następnie stosowanie metody TEXAS może sprawić, że klient poczuje się swobodniej, ujawniając lub rozszerzając informacje, wiedząc, że zostaną one wykorzystane w celu zapewnienia najlepszego możliwego wyniku.